Brand Loyalty Là Gì?

Khi trò chuyện với một tín đồ Apple, nếu bạn bảo anh ta vứt quách cái iPhone đi mà mua cho mình một em Samsung mới, chắc chắn thái độ bạn nhận được chỉ là cái lườm huýt khó chịu và một loạt những lời phân tích như một chuyên gia thực thụ.

Bảo một tay “ngựa hoang”, xăm trổ đầy mình, đang hùng dũng cưỡi con Harley Davidson đi mua con xe số Honda chạy cho tiết kiệm xăng, thì chắc chắn bạn sẽ bị liệt vào danh sách hạn chế nói chuyện của người đó.

Sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu là một điều gì đó rất thiêng liêng, có thể coi nó là một “ma thuật” trong marketing. Theo thống kê, có tới 78% người dùng Apple quyết tâm nói không với những nhãn hàng điện thoại di động khác, và tận 59% người dùng trong số đó còn chẳng thèm lên mạng tra cứu thông tin trước khi đi mua chiếc iPhone  mới.

Vậy bí quyết xây dựng brand loyalty của các thương hiệu lớn trên thế giới là như thế nào? Bài viết này của ThiCao sẽ hướng dẫn bạn từng bước một tìm con đường đi đến trái tim của khách hàng, trong tương lai.

Brand loyalty là gì?

Brand loyalty  chính là sợi dây kết nối cảm xúc của khách hàng với thương hiệu, biến sự trung thành trong việc sử dụng sản phẩm trở thành sự gắn bó về tình cảm lâu dài của khách hàng, với bất kỳ khía cạnh nào liên quan tới doanh nghiệp.

Khi khách hàng thực sự trung thành với một thương hiệu, nó cũng giống như những fan cuồng của Real Madrid hay Barcelona vậy. Bảo fan Real đi thần tượng đội bóng xứ Catalan không khác gì bạn bảo họ đi tự sát.

Sự kết nối cảm xúc kiểu này không thường xuyên xảy ra. Những doanh nghiệp xây dựng được mối liên hệ này thường thấu hiểu sâu sắc sở thích và hành vi tiêu dùng của khách hàng. Mọi sự thay đổi, mọi chiến lược kinh doanh, các chiến dịch marketing sáng tạo đều được xây dựng và phát triển ổn định dựa trên khách hàng mà họ đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

Sự trung thành của khách hàng có được từ nhận thức về thương hiệu của họ tích cực. Từ nhận thức, thái độ chuyển sang sự yêu thích, gắn bó, và cuối cùng là lòng trung thành.

Brand Loyalty khác với Customer loyalty thế nào

Brand loyalty có nhiều điểm khác biệt so với customer loyalty. Hai thuật ngữ này tưởng một mà hóa ra hai. Customer loyalty hướng tới việc sử dụng các chương trình khuyến mãi, đổi điểm thưởng, coupons, giảm giá để gắn kết khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của họ.

Nhìn chung, brand loyalty hướng tới sự liên kết về mặt cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu, nhiều hơn việc sử dụng các chiến lược về giá để kích thích nhu cầu mua hàng của người tiêu dùng. Với customer loyalty, một khi doanh nghiệp chấm dứt các hoạt động kích cầu, khách hàng cũng sẽ ngay lập tức rời xa họ.

Những tác động quan trọng của brand loyalty

Khi việc giữ chân khách hàng trong thời buổi cạnh tranh như hiện nay là một điều “quý hiếm” đáng trân trọng, brand loyalty là một thứ gì đấy mà doanh nghiệp nào cũng thèm muốn. Chi phí cho một doanh nghiệp để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp từ ba đến năm lần so với chi phí để chăm sóc một khách hàng thân thiết.

Theo khảo sát năm 2019 về mức độ trung thành của khách hàng trên thị trường, có tới 27% người tiêu dùng sử dụng đa dạng các sản phẩm / dịch vụ khác nhau từ thương hiệu mà họ ưa chuộng (giống như một “con chiên” của Apple chắc chắn sẽ sử dụng “hệ sinh thái” iPhone, MacBook, iPad hay Apple Watch vậy).

Lợi ích lâu dài về mặt tài chính của đối tượng khách hàng trung thành là một điều bắt buộc phải có, khi đánh giá mức độ thành công của một doanh nghiệp.

Thêm nữa, sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu còn giúp họ chia sẻ lợi ích của việc sử dụng sản phẩm của thương hiệu đó tới nhiều người khác nữa. Theo khảo sát, tới hơn một nửa số khách hàng trung thành sẽ giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu mà họ ưa chuộng tới người thân, bạn bè. Mà yếu tố giới thiệu kiểu này bao giờ cũng nâng giá trị vòng đời của thương hiệu hơn 25% so với bình thường.

Theo một nghiên cứu của Đại học Wharton, Hoa Kỳ, tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm qua lời giới thiệu bạn bè người thân sẽ trung thành với nhãn hàng đó nhiều hơn từ 16 – 24% so với những khách hàng thông thường (sử dụng sản phẩm không qua sự tư vấn từ người thân).

Chỉ số NPS, hay chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, chính là một trong những thước đo có giá trị nhất để đo lường về khả năng giữ chân khách hàng, và sự tăng trưởng về mặt doanh thu của các doanh nghiệp.